Checklist: Para transformar Agências em Espaços de Excelência
Atualizado: 23 de dez. de 2024
Como avaliar e melhorar a experiência do cooperado em agências de Cooperativas de Crédito.
A experiência do cliente é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio, e as cooperativas de crédito não são exceção. Uma agência bem projetada é capaz de contribui significativamente para o aumento da fidelidade, o fortalecimento da marca e a atração de novos cooperados.
Para assegurar que uma agência esteja proporcionando a melhor experiência possível, é fundamental realizar uma avaliação periódica e minuciosa de todos os aspectos do espaço físico. Visando auxiliar os gestores na avaliação das agências e identificar oportunidades de melhoria, elaboramos um checklist completo e detalhado.
A importância da avaliação das agências
Uma avaliação periódica de desempenho das agências permite identificar seus pontos fortes e fracos, oportunidades de melhoria e acompanhar as mudanças nas necessidades e expectativas dos cooperados, além de garantir que o espaço esteja alinhado e atualizado com a missão e os valores da cooperativa. Ao realizar uma avaliação completa, os gestores podem:
Otimizar recursos: identificando áreas que precisam de investimento e evitando gastos desnecessários.
Melhorar a produtividade: criando um ambiente de trabalho mais eficiente e agradável para os colaboradores.
Aumentar a eficiência operacional: um layout bem planejado e a otimização dos espaços contribuem para a agilidade no atendimento e a redução de custos.
Melhorar a experiência dos usuários: ao identificar e corrigir problemas, a agência se torna um ambiente mais confortável, funcional e esteticamente agradável para os cooperados.
Fortalecer a imagem da cooperativa: Uma agência moderna e bem projetada transmite a imagem de uma instituição sólida e inovadora.
Checklist Detalhado para Avaliação de Agências
Para auxiliar os gestores nessa tarefa, elaboramos um checklist completo que abrange os principais aspectos a serem considerados na avaliação de uma agência:
1. Layout e Funcionalidade:
□ Layout interno: O layout facilita a circulação dos clientes? O acesso aos serviços é intuitivo?
□ Fluxo de atendimento: O fluxo é fácil de seguir e ágil? Há filas excessivas?
□ Organização dos espaços: Os espaços estão bem distribuídos e dimensionados? Há áreas de espera confortáveis?
□ Mobiliário: O mobiliário é confortável, funcional e adequado ao tamanho dos ambientes e às atividades realizadas?
□ Sinalização: A sinalização é clara e objetiva, orientando com facilidade a localização dos serviços?
2. Estética e Ambientação:
□ Iluminação: A iluminação é adequada, proporcionando conforto visual e um ambiente acolhedor e funcional?
□ Cores e materiais: As cores e materiais utilizados são de boa qualidade, duráveis e transmitem a identidade da cooperativa?
□ Decoração: A decoração é atual e harmoniosa, contribuindo para a identidade cultura da região da agência?
□ Higiene e limpeza: Os ambientes e sanitários estão sempre limpos e organizados?
3. Conforto e Acessibilidade:
□ Temperatura: A temperatura ambiente é agradável e confortável?
□ Iluminação: A iluminação é suficiente e adequada para cada ambiente? Há iluminação natural?
□ Acústica: O nível de ruído é adequado, permitindo conversas claras e livre de ruídos que possam incomodar?
□ Privacidade: Existem ambientes reservados com privacidade suficiente para as áreas de atendimento?
□ Acessibilidade: A agência atende integralmente a Norma de Acessibilidade (ABNT NBR 9050:2020)?
□ Banheiros: Existem banheiros acessíveis e com dimensões de acordo com a Norma de Acessibilidade?
□ Pessoas com mobilidade reduzida: A agência possui rampas, elevadores e outros recursos que atendam integralmente a Norma de Acessibilidade?
□ Pessoas com deficiência visual: Há sinalização em braile e recursos audiovisuais que atendam integralmente a Norma de Acessibilidade?
□ Pessoas com deficiência auditiva: Há recursos de comunicação para pessoas com deficiência auditiva que atendam integralmente a Norma de Acessibilidade?
4. Tecnologia e Serviços:
□ Equipamentos: Os equipamentos e sistemas tecnológicos são modernos e funcionam corretamente?
□ Canais digitais: Os canais digitais estão integrados ao ambiente físico da agência?
□ Autoatendimento: Os serviços de autoatendimento são intuitivos e eficientes?
□ Atendimento: Os colaboradores são atenciosos e prestativos?
□ Tempo de espera: O tempo de espera é razoável?
□ Solução de problemas: Os problemas são resolvidos com agilidade e eficiência?
□ Serviços oferecidos: Os serviços oferecidos estão adequados às necessidades dos cooperados?
5. Ambientes Diferenciados:
□ Espaços de convivência: A agência possui áreas de convivência que estimulam a interação entre os cooperados?
□ Áreas temáticas: A agência possui espaços temáticos que refletem a cultura local ou os valores da cooperativa?
□ Espaços de trabalho colaborativo: Há espaços destinados a atividades como reuniões e workshops?
□ Espaço de coworking: Existe um espaço para que os cooperados possam trabalhar ou estudar adequadamente?
□ Café: Há um espaço de café aconchegante, com máquinas de bebidas e comidas, que pode ser um ponto de encontro para os cooperados?
□ Espaço kids: A agência possui um espaço dedicado às crianças, com brinquedos e atividades lúdicas, que permite segurança para famílias?
□ Espaço de Eventos: Existe u espaço versátil para a realização de eventos, palestras e workshops, para um público maior?
Dicas Adicionais
Uma agência bem projetada e funcional é um investimento que trará retornos em longo prazo, mas é importante destacar algumas dicas adicionais:
Pesquisas com os cooperados: Entender suas necessidades e expectativas é fundamental neste processo.
Inspiração em outras cooperativas e empresas: Visitar e identificar boas práticas de outras agências permite a consolidação de todo o sistema.
Investimento em treinamento: A capacitação contínua dos colaboradores para oferecer um atendimento de excelência.
Ferramentas tecnológicas: Utilização de softwares de gestão de última geração permite acompanhar o desempenho da agência e identificar oportunidades ainda melhor.
Importante: A avaliação deve ser um processo contínuo, e as melhorias devem ser implementadas de forma gradual e planejada. Ao seguir este checklist e implementar as melhorias necessárias, a cooperativa de crédito poderá oferecer uma experiência ainda mais completa e satisfatória aos seus cooperados, aumentando a fidelidade e fortalecendo o relacionamento com a comunidade. Para auxiliar neste processo o DEGRAU – Estratégia em Arquitetura é o parceiro ideal para as cooperativas de crédito atingirem um nível de excelência.
